Post-venta

"Una experiencia nunca es un fracaso, pues siempre viene a demostrar algo." Thomas Alva Edison

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El post del martes no es casualidad, viene motivado una experiencia personal reciente.

Fue a determinada tienda de productos de electrónica, una de las grandes cadenas que se publicitan con frecuencia en televisión. Quería comprar una radio-CD para la cocina de mi madre y elegí uno de los modelos que mejores prestaciones de audio tenía, aunque no el tope de gama, era más caro que la media.

Cuando abrimos la caja en casa vimos que la cubierta tenía huellas y pequeños arañazos, sin duda por haber sido usado antes. No soy especialmente exigente con estas cosas y tampoco era algo exagerado, si funcionaba no pensaba devolverlo, aunque sospechaba que daría problemas y por eso alguien lo había devuelto antes. Pues bien, tras un par de semanas de uso, descubrimos que con los CDs de mp3 saltaba, cada pocos minutos tenía un pequeño parón de un segundo. No soy exigente con las apariencias, pero sí con el funcionamiento, así que fui a devolverlo.

A pesar de que ya se había pasado por unos días el plazo de devolución, me atendió una persona muy simpática que no me puso ningún problema, me dieron otro sin preguntarme nada (este evidentemente nuevo) y en menos de un minuto había solventado el problema. Ahora sí funciona y la sensación es positiva.

No sería suficiente para motivar un post, salvo porque en esa misma tienda ya tuve problemas hace unos meses, concretamente la que motivó este parrafo de esa entrada:

"Mi siguiente destino fue una famosa tienda de electrónica, aunque su catálogo de componentes de ordenador  es muy reducido, siempre tienen algunos modelos de cada cosa para salir al paso. Me llevé una de las fuentes con la potencia que quería. Volví a casa y me dispuse a hacer las cosas bien. Voltímetro en mano fui conectando elemento a elemento y midiendo el voltaje de salida, tomando notas de medidas y de mis procesos de instalación (como si montase un avión). Al conectar la placa base, el procesador y la caja se encendió durante unos segundos, todo marcaba las tensiones adecuadas. Se apagó solo antes de iniciar Windows. Y al reencender saltó un chispazo de la fuente. Volví a la segunda tienda y pedí hablar con servicio técnico, que yo creía experimentado por el volumen de ventas, que sólo supo decirme "¿has enganchado el enchufe a la red?", le dije que sí y le enseñé mis notas explicándole mi proceso de montaje, "entonces, ¿seguro que estaba el interruptor encendido?". Pedí que me devolvieran mi dinero y me fui muy enfadado."

Suelo ser bastante bastante coherente a la hora de no usar servicios en negocios que me generan malas experiencias, no me gusta montar espectáculos ni discutir en malos términos, pero me pierden como cliente. Por alguna razón, y tiene que ver con el efecto Peak-end, suelo volver a la tienda protagonista de esta historia. Aunque sus productos no siempre me ofrezcan una buena experiencia, su post-venta es tan rematadamente bueno que suelo olvidar la mala experiencia, o al menos relativizarla. Estoy seguro que con algunas malas experiencia más acabaré por tacharla de mi lista, pero han conseguido aguantar más que muchos otros negocios por el simple hecho de cuidar especialmente el tramo final del intercambio comercial. 

Efecto "Peak-end"

"El porvenir no me inquieta; lo que es duro a veces es el presente." Julio Verne

(tiempo de lectura medio estimado, sin links: 1 min y 40 segs)

Hay un experimento de mediados de los 90 en psicología en el que a dos pacientes se les hace una colonoscopia sin anestesia ni analgésicos, y se les pide que cada minuto puntúen su dolor e incomodidad del 1 al 10. El gráfico es el siguiente:

                                                (Fuente: Daniel Kahneman. Pensar rápido, pensar despacio.)

A simple vista, ¿quién parece haber pasado un peor rato? Lo curioso del experimento es que en la encuesta posterior a la prueba, el paciente A resulta ser el que recuerda más dolor e incomodidad. Es una trampa cognitiva llamada Peak-end rule. De hecho es el B el que parece que ha sufrido más según el gráfico, pero como la experiencia del A acaba con un pico de dolor, su recuerdo es más desagradable.

Se ha repetido el experimento durante años con los mismos resultados. Yendo un poco más lejos en otros estudios, se ha escogido a un paciente C, se ha intentado recrear el perfil de dolor del paciente A pero al finalizar la prueba se añadían unos minutos en los que se dejaba dentro el tubo de la prueba sin moverlo, de tal forma que la incomodidad era la menor posible, consiguiendo un último tramo sin dolor.

En el cuestionario posterior el paciente C, que estuvo más tiempo en la prueba que el paciente A y con un perfil de molestias similar, pero con un final menos doloroso (a pesar de haber sufrido igual) está más predispuesto a repetir la colonoscopia en el futuro. Es curioso, pero de cara a mejorar el recuerdo, incluso con el mismo dolor e incomodidad, es mejor alargar la prueba siempre y cuando el final sea más suave, es importante este matiz de controlar los tiempos.

Siempre que cuento este estudio me preguntan sobre las cosas raras que leo. Pero al margen del método del estudio, lo cierto es que creo que debe ser de obligado conocimiento para todos aquellos que tengan una empresa, o que trabajen, ofertando servicios de cara al público. Los finales son esenciales para los usuarios, una buena experiencia puede truncarse si el final no está a la altura

Mitos

“La ignorancia es el padre del miedo.” Herman Melville

(tiempo de lectura medio estimado, sin links: 1 min y 45 segs)

No soy geólogo, y los descubrimientos del pozo SG-3 me parecen apasionantes tanto en cuanto son avances científicos, pero ni son mi campo, ni captan mis pasiones más ingenieriles. Mientras leía sobre el proyecto lo que estaba buscando eran detalles técnicos, el cómo se había llegado tan profundamente.

Para empezar, la mayor parte de la documentación sobre la excavadora Uralmash-4E está en ruso. Y el traductor de google me pone muy nervioso y nunca lo utilizo. He intentado lanzar cabos en alemán y francés, que son idiomas que no domino pero entiendo, y es posible que mi falta de pericia haya hecho que se escapen matices que en Inglés o español no. Por otro lado, las excavadoras (una estructura de 27 plantas) que se usaban de mitad de proyecto en adelante, las que realmente me interesan, se iban mejorando casi mes a mes, no siempre reflejando los cambios, aunque hay cierto consenso en que gracias a este proyecto mejoró bastante la capacidad técnica prospectora de las empresas rusas.

Indagando un poco más llegué a un libro cuyo precio es de 200$, intuyo que merece la pena porque en el breve extracto de 7 páginas dan mucha información interesante, pero se escapa de mi presupuesto. En este extracto cuenta como solventaron, por ejemplo, el problema de transmitir la fuerza de torsión desde la base hasta el extremo de la “pala” excavadora para que girase la punta. Es posible que tenga ya aspectos desfasados, pero seguro que merece la pena echar un vistazo.

Como contrapartida, y me ha parecido muy interesante, he encontrado multitud de información sobre las terribles voces humanas que se grabaron casi al final de la excavación. Aunque sería digno de estudio, lo cierto es que se trata de una invención con diferentes versiones, casi todas propuestas por grupos religiosos estadounidenses. La más curiosa afirma que a 14.000 metros encontraron una cámara de aire y, curiosos, mandaron un micrófono que soportaba el millar de grados que salían de la excavación (¿?). Un mito, claro, pero es desalentador ver que en foros generalistas interesa más esto que los avances técnicos y científicos.

SG-3

"La ciencia se compone de errores, que a su vez, son los pasos hacia la verdad." Julio Verne

(tiempo de lectura medio estimado, sin links: 1 min y 45 segs)

Quien lea de forma habitual el blog sabe que me gustan los retos logísticos, por eso siempre tiendo a buscar información sobre proyectos especialmente complejos y comprometidos. Y el que traigo hoy no es precisamente nuevo: El pozo SG-3.

Este pozo supone la excavación más profunda hecha por el ser humano, y alcanza los 12.262 metros de profundidad. Situado en Rusia, se iniciaron las labores de excavación en Mayo de 1970 y se dio por concluido en 1989, ostentando su curioso récord hasta ahora. La misión era estudiar la Corteza Continental profunda. Y de paso competir en otra carrera durante la Guerra Fría, aunque finalmente toda la fama se la quedase la carrera espacial.

La profundidad prevista era de 15.000 metros, pero el equipo de técnicos se encontró con que a 12.000 metros la temperatura era el doble de la esperada, alcanzado los 180ºC y dificultando la operatividad de los equipos. Aunque no se consiguió llegar a la cota deseada no se puede calificar de fracaso, la cantidad de datos obtenida permitió iniciar una cantidad de investigaciones sin precedentes y corregir ideas establecidas. Existen otros intentos, especialmente mar adentro donde la corteza terrestre es más fin, pero de momento sin éxito.

Quizás, lo más curioso que se encontraron fue cantidades interesantes de agua mezcladas con rocas a bastante profundidad. Se pensaba que a medida que se ganase en profundidad se encontrarían capas más densas de corteza terrestre, y se daba por sentado la ausencia de agua por debajo de ciertos niveles de roca impermeable. Una de las explicaciones planteadas para encontrar rocas saturadas de agua incluso por debajo de esas capas en teoría impermeables es que la alta temperatura y presión obligasen a formar enlaces entre átomos de Oxigeno e Hidrógeno desprendidos de otras materias a esa profundidad. Algo así como exprimir rocas para conseguir agua.

Hasta 2008 se mantuvieron las instalaciones operativas con una sonda a más de 8000 metros para seguir recabando datos, pero ese año la falta de financiación obligó a cerrar definitivamente este curioso proyecto.

Innovar o liquidar

“No hay viento favorable para el barco que no sabe adónde va”. Séneca

(tiempo de lectura medio estimado, sin links: 3 mins)

En una de las clases del máster MBA, el profesor nos propuso el caso práctico semanal sobre determinada empresa con alto flujo de entrada y salida. Ya he comentado muchas veces que el tema de la logística me apasiona como reto mental, y que incluso en mi tiempo libre me busco simuladores de ordenador para jugar con ellos. Pensaba que este caso práctico iba a ser un paseo después de dos semanas en los que habían tocado temas que me atraían menos (redes sociales y marketing).

La empresa en cuestión trabajaba haciendo muebles de forma “artesanal”, aunque gran parte del proceso se hacía con maquinaria industrial, tenían operarios que seguían el mecanizado pieza a pieza. Se usaba madera de buena calidad que se traía de toda Europa y el ensamblaje era manual, con los acabados personalizados según requiriese la tienda de venta al público, o el cliente directamente.

El problema era que habían surgido competidores que hacían muebles de peor calidad, con maderas compradas por toneladas y que ni siquiera ensamblaban, pero bastante más baratos. No les robaba todo el mercado, no era el mismo tipo de público objetivo, pero otras empresas que estaban situadas entre los dos tipos de negocio se habían visto obligadas a elegir y había optado por exclusivizar su clientela, como la empresa protagonista del caso práctico. Esto había acentuado la competencia entre las empresas que tenían que repartirse los usuarios que quedaban.

De muebles no entiendo, no sabía si, por ejemplo, comprar peor madera se notaba en la calidad final, y si eso iba a afectar a la percepción que el público asociaba a al marca. Cuando pedí al profesor datos sobre la maquinaria me dijo que eso no era relevante, que a efectos del estudio tenían la mejor maquinaria posible, mi perfil de ingeniero estaba vetado. Solución, fijarse en la logística. Y estaba verdaderamente emocionado con el tema hasta que vi las cuentas de resultados.

Yo me imaginaba camiones grandes que llevasen muebles a puntos de distribución y de ahí pequeños camiones repartirían cargas más pequeñas a los comercios. Un poco como hacen las grandes distribuidoras. Pero a pesar de la buena facturación de la empresa el volumen a transportar no era tanto y ellos mismos tenían una reducida flota de furgonetas y camiones pequeños que servían muebles bajo demanda. Cuando iba bien expandieron la flota comprando directamente los vehículos (ni subcontratación, ni leasing), todavía no estaban amortizados y el precio de venta era inferior a lo que quedaba por amortizar. Entendí el problema del precio de repente, era imposible bajar más los precios sin ajustar los costes. Y perder el transporte personalizado suponía perder un rasgo diferenciador frente a compañías similares. Una especie de “abrazo de la muerte”. 

Si decidía que la empresa siguiera igual, año a año iban a aumentar los números rojos por disminuir el mercado y mantenerse los costes. Si decidía recortar calidad, podía reducir costes (via empleados y via materiales), pero a su vez perder clientes de su segmento (y de paso entrar a competir contra grandes empresas, con lo difícil que eso es). Y si decidía seguir los pasos de las empresas que acababan de invadir su nicho de mercado, tenía que subir un escalón en exclusividad para buscar otro segmento del mercado y poder justificar el aumento de precio, cada escalón hacia arriba tiene menos clientes y tendría que entrar en competencia con las empresas que ya lo cubren. Planteé dos opciones: Intentar subir la calidad y los precios, dado que ya contaba con el know-how, una nave industrial bien equipada y empleados con experiencia, o cerrar la empresa y liquidar aquello que tuviera valor, todo dependía de las ganas del dueño de meterse en aguas relativamente desconocidas.

Transporte maritimo

"Si quieres construir un barco, no empieces por buscar madera, cortar tablas o distribuir el trabajo. Evoca primero en los hombres y mujeres el anhelo del mar libre y ancho". Antoine de Saint-Exupéry.

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Llevamos semanas escuchando, y leyendo, en medio económicos breves noticias sobre la surcoreana Hanjin, una poderosa compañía de transporte marítimo con una flota de entre 100 y 140 buques, según distintas fuentes, que mueven mercancía por todo el mundo. Esta compañía ha entrado en suspensión de pagos, los puertos se niegan a recibir a sus buques por miedo a que estos no paguen las tasas ni el combustible. Así que, por ejemplo en España, hay tres inmensos buques llenos de carga frente a puertos españoles, con tripulaciones que están consumiendo los víveres que les quedan a la espera de que alguien solvente la situación. Se estima que hay 13.000 millones en mercancía repartidos en 60 buques flotando frente a puertos por todo el mundo. El pánico a que desate una crisis mundial de suministro en plena campaña de preparación de ventas navideñas se extiende.

La economía mundial sigue estancada. El futuro es un tanto incierto con China a medio gas y Europa sin terminar de despertar. Aún así, el crecimiento existe, lento, por debajo de las expectativas históricas, pero existe.

Fijándonos sólo a nivel local: Según el INE (este enlace puede no funcionar en dispositivos móviles), con datos oficiales sobre España, que está haciendo unos números bastante buenos a nivel internacional en cuanto a exportaciones, en 2013 el transporte marítimo no se había recuperado todavía de la crisis. Con datos oficiosos el 2015 ya exportábamos por mar a niveles previos a la crisis. 

A nivel internacional, en un informe de la ONU de 2014, se evidenciaba un progreso lento, pero constante, del volumen de mercancías transportadas por mar. Entonces, si el mundo en general está aumentando su nivel de transporte marítimo, además de haber países que se están comportando muy positivamente, ¿por qué hay tanta alarma por las compañías de transporte y por los armadores?

Los costes operacionales se han mantenido durante la crisis a pesar de que no estar ingresando tanto. Un barco necesita mantenimiento, una tripulación es un personal específico con una formación determinada y aunque ninguno esté produciendo, sus costes siguen ahí. Esto ha supuesto que los números rojos de las grandes empresas de transporte se hayan ido incrementando durante años. Hanjin es la primera que ha dado el golpe, pero hay varias entre las diez primeras que están reestructurándose para intentar no caer en quiebra.

En parte el auge del transporte internacional se debe a la caída de precios de materias primas por falta de demanda, y a la caída de los precios de transporte. Esto abre nuevos mercados antes cerrados por los precios. Si los costes fijos son altos y los variables pequeños, mejor funcionar por debajo de beneficios pero por encima de los costes fijos. Las compañías navieras se han apresurado a entrar en una guerra de precios para al menos tener funcionando sus barcos y no se han dedicado a innovar (quizás porque es un sector de cambios lentos).

Veremos si los vaticinios negativos se cumplen y estamos frente a una cadena de quiebras, o si el sector se reinventa.

Primas

"Aunque la paz es un logro, es el interés el que mantiene la paz." William Cowper

(tiempo de lectura medio estimado:  1 min y 10 segs)

 

Hace unas semanas tuve la oportunidad de hablar con un ingeniero eléctrico suizo. Le dejé caer que no me importaría irme a Suiza a trabajar, aunque el coste de vida limitase mis ingresos finales, y que con el Inglés no tengo problemas y mi alemán tiene cada vez mayor cuerpo. Me comentó que su empresa, precisamente, trabaja haciendo alternadores a medida y España es uno de sus mercados principales gracias a los trenes.

Pensando en que lo mejor para tratar con empresas fuera de tu país es gente nativa que conozca la cultura del país con quienes pretendes ampliar tu negocio, fue un duro golpe escuchar que no contrataban a nadie, y menos en España. Todos los proyectos que tenían en fase de negociación estaban parados al no tener un gobierno estable que respaldase la contraparte española.

De hecho, me reconoció que si la situación no se desbloqueaba pronto, pintaba mal para ellos. No tanto en perder el trabajo, porque al igual que sus jefes son remisos a contrataciones, lo son para los despidos, pero por la caída de primas sobre su sueldo o de cara a entablar futuros proyectos que le reportasen ingresos como responsable.

Quizás la solución al bloqueo político (y todo lo que ello deriva en negocios y puestos de trabajo) se agilizase si la mayor parte de su sueldo estuviera sujeta a primas y sólo cobrasen si cerrasen pactos de gobierno que nos permitan seguir avanzando.

Sin gobierno

"Tú preocúpate de que no nos tiren piedras y no nos pasará nada." Película Black Hawk Down

 (tiempo de lectura medio estimado, sin links: 1 min y 35 segs)

Casi siempre obvio el tema político en el blog. No porque no tenga relación con el mundo laboral, que aunque no crea puestos de trabajo en la economía real propicia el entorno para que se creen, si no por que significarse en una posición o en otra en un blog que pretende ser carta de presentación extensa es comprometido de cara a futuros empleadores. Además de no ser un tema definitorio en mi persona hasta el punto de mejorar o empeorar mi empleabilidad.

Como en el tema de la cienca, soy bastante abierto. Un buen razonamiento puede hacerme valorar ciertos aspectos desde otro punto de vista. De hecho, desde que hice el MBA he cambiado ciertos puntos de vista sobre macro-economía. No es lo mismo ver la economía como una caja negra en la que metes elementos y salen resultados, que conocer ciertos mecanismos y saber el por qué de esos resultados.

Ahora bien, al margen de ideologías políticas o económicas, el problema de llevar tantos meses sin gobierno empieza a pasar factura. Sea de quien sea la responsabilidad final de no sentarse y crear un gobierno estable en uno o en otro sentido, empezamos a perdernos reuniones de alto nivel en temas esenciales como Agricultura (que supone el 4,1% del empleo en España, más de 650.000 empleos) o ausencias en varios concursos internacionales. Sea cual sea la ideología, dudo que perder cuotas y puestos de trabajo esté en el ideario de nadie. 

Es cierto que en una economía global estamos, en principio, más a salvo de situaciones caóticas locales, pero la incidencia de no tener un gobierno estable con capacidad legislativa, hace mella a largo plazo.

Creo que votar en democracia es más una responsabilidad que un derecho, y si hay que votar una tercera vez mucha gente no va a estar contenta. Entiendo que cuando votamos a determinado partido es porque queremos que gane ese partido, nadie vota al partido B, si quiere que gane el partido A. Pero una vez se ha votado, si hay 4 grandes partidos y ninguno puede gobernar por si mismo, es necesario que se sienten y borren sus límites. Habrá cosas intocables, pero hay otras muchas sobre las que establecer acuerdos. Eso es democracia. Y nos hace falta volver al terreno internacional porque el paro sigue siendo insostenible y nuestra economía muy precaria.

Reto

"Nuestras vidas y nuestras decisiones... Al igual que las trayectorias cuánticas, se entienden momento a momento, en cada encrucijada, cada encuentro... Sugiere una nueva dirección potencial." Película "El atlas de las nubes"

(tiempo de lectura medio estimado: 1 min y 10 segs)

Cuando estaba a mitad de carrera, y no había probado el sector de la investigación y el I+D+i, no sabía muy bien como enfocar mi trayectoria, y me apetecía probar cosas radicales que reportasen muchos ingresos. Mi opción más peculiar fue solicitar empleo en una planta petrolífera en el mar del norte.

Las condiciones para entrar eran sorprendentes: casi no pedían experiencia laboral a pesar de la alta retribución, sin embargo se exigían pruebas físicas muy similares a las de bombero (especial gracia me hizo la de resistencia en carrera, ¿para una plataforma petrolífera no sería mejor resistencia en natación? Al parecer se asume que si caes al agua, da igual si sabes nadar), y se incidía mucho en el factor psicológico. Para el puesto que solicité, al menos.

La idea era sencilla, tres meses en alta mar con turnos de 12 horas, un mes en tierra con disponibilidad absoluta para coger un helicóptero para volar hasta la plataforma y dos meses de vacaciones. Me convencía la idea a pesar de saber que sólo 1 de cada 4 decidían repetir el ciclo. Tras pasar el primer proceso de selección, nunca más supe de ellos, por lo visto la plataforma para la que se generaban los empleos tuvo un cese de producción repentino y el proceso se estancó. Pero aún hoy sigo con curiosidad por saber si aguantaría algo que a tanta gente abocaba al abandono.