Efecto "Peak-end"

"El porvenir no me inquieta; lo que es duro a veces es el presente." Julio Verne

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Hay un experimento de mediados de los 90 en psicología en el que a dos pacientes se les hace una colonoscopia sin anestesia ni analgésicos, y se les pide que cada minuto puntúen su dolor e incomodidad del 1 al 10. El gráfico es el siguiente:

                                                (Fuente: Daniel Kahneman. Pensar rápido, pensar despacio.)

A simple vista, ¿quién parece haber pasado un peor rato? Lo curioso del experimento es que en la encuesta posterior a la prueba, el paciente A resulta ser el que recuerda más dolor e incomodidad. Es una trampa cognitiva llamada Peak-end rule. De hecho es el B el que parece que ha sufrido más según el gráfico, pero como la experiencia del A acaba con un pico de dolor, su recuerdo es más desagradable.

Se ha repetido el experimento durante años con los mismos resultados. Yendo un poco más lejos en otros estudios, se ha escogido a un paciente C, se ha intentado recrear el perfil de dolor del paciente A pero al finalizar la prueba se añadían unos minutos en los que se dejaba dentro el tubo de la prueba sin moverlo, de tal forma que la incomodidad era la menor posible, consiguiendo un último tramo sin dolor.

En el cuestionario posterior el paciente C, que estuvo más tiempo en la prueba que el paciente A y con un perfil de molestias similar, pero con un final menos doloroso (a pesar de haber sufrido igual) está más predispuesto a repetir la colonoscopia en el futuro. Es curioso, pero de cara a mejorar el recuerdo, incluso con el mismo dolor e incomodidad, es mejor alargar la prueba siempre y cuando el final sea más suave, es importante este matiz de controlar los tiempos.

Siempre que cuento este estudio me preguntan sobre las cosas raras que leo. Pero al margen del método del estudio, lo cierto es que creo que debe ser de obligado conocimiento para todos aquellos que tengan una empresa, o que trabajen, ofertando servicios de cara al público. Los finales son esenciales para los usuarios, una buena experiencia puede truncarse si el final no está a la altura