Post-venta

"Una experiencia nunca es un fracaso, pues siempre viene a demostrar algo." Thomas Alva Edison

(tiempo de lectura medio estimado, sin links: 2 min y 15 segs)


El post del martes no es casualidad, viene motivado una experiencia personal reciente.

Fue a determinada tienda de productos de electrónica, una de las grandes cadenas que se publicitan con frecuencia en televisión. Quería comprar una radio-CD para la cocina de mi madre y elegí uno de los modelos que mejores prestaciones de audio tenía, aunque no el tope de gama, era más caro que la media.

Cuando abrimos la caja en casa vimos que la cubierta tenía huellas y pequeños arañazos, sin duda por haber sido usado antes. No soy especialmente exigente con estas cosas y tampoco era algo exagerado, si funcionaba no pensaba devolverlo, aunque sospechaba que daría problemas y por eso alguien lo había devuelto antes. Pues bien, tras un par de semanas de uso, descubrimos que con los CDs de mp3 saltaba, cada pocos minutos tenía un pequeño parón de un segundo. No soy exigente con las apariencias, pero sí con el funcionamiento, así que fui a devolverlo.

A pesar de que ya se había pasado por unos días el plazo de devolución, me atendió una persona muy simpática que no me puso ningún problema, me dieron otro sin preguntarme nada (este evidentemente nuevo) y en menos de un minuto había solventado el problema. Ahora sí funciona y la sensación es positiva.

No sería suficiente para motivar un post, salvo porque en esa misma tienda ya tuve problemas hace unos meses, concretamente la que motivó este parrafo de esa entrada:

"Mi siguiente destino fue una famosa tienda de electrónica, aunque su catálogo de componentes de ordenador  es muy reducido, siempre tienen algunos modelos de cada cosa para salir al paso. Me llevé una de las fuentes con la potencia que quería. Volví a casa y me dispuse a hacer las cosas bien. Voltímetro en mano fui conectando elemento a elemento y midiendo el voltaje de salida, tomando notas de medidas y de mis procesos de instalación (como si montase un avión). Al conectar la placa base, el procesador y la caja se encendió durante unos segundos, todo marcaba las tensiones adecuadas. Se apagó solo antes de iniciar Windows. Y al reencender saltó un chispazo de la fuente. Volví a la segunda tienda y pedí hablar con servicio técnico, que yo creía experimentado por el volumen de ventas, que sólo supo decirme "¿has enganchado el enchufe a la red?", le dije que sí y le enseñé mis notas explicándole mi proceso de montaje, "entonces, ¿seguro que estaba el interruptor encendido?". Pedí que me devolvieran mi dinero y me fui muy enfadado."

Suelo ser bastante bastante coherente a la hora de no usar servicios en negocios que me generan malas experiencias, no me gusta montar espectáculos ni discutir en malos términos, pero me pierden como cliente. Por alguna razón, y tiene que ver con el efecto Peak-end, suelo volver a la tienda protagonista de esta historia. Aunque sus productos no siempre me ofrezcan una buena experiencia, su post-venta es tan rematadamente bueno que suelo olvidar la mala experiencia, o al menos relativizarla. Estoy seguro que con algunas malas experiencia más acabaré por tacharla de mi lista, pero han conseguido aguantar más que muchos otros negocios por el simple hecho de cuidar especialmente el tramo final del intercambio comercial.