United Airlines

"Short of committing murder, bad publicity sells more seats" Michael O'Leary, director ejecutivo de Ryanair

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El pasado 9 de abril un pasajero era sacado a rastras de un avión operado por United Airlines debido a un caso de overbooking. A pesar de que todos estamos familiarizados con el término de overbooking, vender más billetes que asientos disponibles, nos sorprende que puedan llegar a quitarte físicamente el asiento, "lo normal" es que si ya te han permitido embarcar, el que se quede sin asiento sea el que llegue más tarde. Y ver un vídeo con un tipo con la cara ensangrentada, perdió dos dientes y le rompieron la nariz, por culpa de los miembros de seguridad del aeropuerto no contribuye a aceptar una práctica ya de por si muy cuestionada, aunque legal.

El pasajero en principio aceptó bajar del avión, pero atención al cliente le confirmaba que el siguiente vuelo no sería hasta el día siguiente, momento en el que aludió su trabajo como médico y la necesidad de visitar pacientes para cambiar de opinión y optar por negarse a ceder su asiento.

Una de las críticas técnicas a la compañía más repetidas no es respecto a la violencia empleada, si no a la tardanza en dar una explicación coherente y ofrecer unas disculpas convincentes. En cuestión de minutos el vídeo corría por Internet, en pocas horas ya era viral y las redes sociales era un hervidero contra la compañía, incluso con falsas campañas que hacían el juego a otras compañías de la compentencia. Y tras tratar de culpar al cliente, finalmente no hubo una disculpa formal hasta casi dos días más tarde, cuando el daño a la imagen corporativa ya estaba hecho.

A pesar de ello, el efecto sobre la compañía no ha sido tan devastador como se pensaba. Si echamos un vistazo a su valoración bursátil se puede observar que durante algunos días después del escándalo hubo una ligera bajada, aunque ni siquiera tocando fondo respecto a los valores del último mes, pero ya está en proceso de recuperar lo perdido ni diez días después del suceso. Y eso contando que en la última semana un escorpión picó a un pasajero en uno de sus aviones, y una pareja que se desplazaba a Costa Rica se vio fuera del vuelo que les llevaba a su propia boda.

Aunque United Airlines tiene acuerdos con otras compañías para favorecer a directivos y ejecutivos a la hora de asignar asientos en caso de overbooking, en este caso los nuevos pasajeros eran la tripulación de otro vuelo de la compañía que debían llegar a tiempo a otro aeropuerto para comandar otro avión. Y aunque el daño económico ha sido reducido, al menos han tomado nota y han optado por cambiar sus políticas de "reacomodo" de asientos.